在落实“优质服务年”学习培训活动中，我们疗区护理组确定要从深化以病人为中心的服务理念入手，以医疗服务升级转型的高要求为着眼点，坚持做到“五个主动”、“四个不许”和“统一、 礼貌+温馨”。

“五个主动”：在严格执行各项工作流程和护理质量标准的基础上，要求护士坚持以患者为中心，以质量为核心，发扬敬业，爱院，创新，奉献，仁爱的精神。服务主动热情，温馨护理，微笑服务，接待患者做到五主动：主动起立、主动接物、主动问候、主动自我介绍、主动进院介绍。

 坚持尊重、理解、关爱的服务理念，耐心解释做到“四个不许”：不许对患者直呼床号、不许对询问说“不知道”、不许对难办的事不说“不行”，不许在听取患者主诉时说“没事儿”！

“统一、礼貌+温馨”：统一规范着装，统一仪表行为，做到微笑服务，举止端庄。使用文明礼貌用语，规范化的文明用语，做到有问必答，随叫随到。以温馨的人性化服务，良好的行为仪表，良好的外部形象，使患者感到亲切和温暖。输液时，护士要具体地告知患者每瓶液体的功效和使用目的，消除患者心中的茫然。检查前，护士把检查的目的、配合等留意事项逐一告知，减轻患者内心的恐惧及不解情绪。责任护士天天主动巡查病房，减少患者的呼唤次数，及时发现问题，及时总结，及时改进。

对危重患者，多讲关心的话，鼓励的话，帮助患者建立克服疾病的信心。视服务对象改变对患者的称呼，从往常的直呼其名到现在叫“张姨”、“王姐”，以这样亲切的称呼拉近与患者的关系。通过美好的言语、和蔼的态度，给患者以心理上的抚慰。让凤凰高端的医疗护理品牌深入人心。

其次，我们还要通过不断改善病区环境，加强业务技能培训，建立意见箱（簿）意见反馈卡等手段，定期开展满意度调查，不断总结改进护理服务。每周进行一次护理服务质量分析，精益求精，全员营销，让凤凰高端护理服务支撑起凤凰更加辉煌的明天！